カテゴリー: 賃貸管理

入居率98%・家賃アップ成功率80%（2022年度）のさんれいコンサルティングが、クレーム対応の業務内容やノウハウを徹底解説します。

さんれいコンサルティングの
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Claim 賃貸経営でよくある
クレームと対応方法

賃貸経営をしているとよく遭遇するクレームとその対処方法を解説します。

設備不良・修繕

居住空間や共用部の設備が故障してしまったり壊れてしまったりすると、入居者から対応の依頼が舞い込んできます。具体的には下記のような内容です。

• 漏水・水漏れ
• ガス設備の故障
• 備え付け家電の故障
• 共用の備品の破損や不備

漏水・水漏れ

上の階から漏水して雨漏りしている、蛇口を締めても水が止まらないなど、水道周りのトラブルは比較的頻度が高いクレームです。

生活に支障をきたす場合もあり、緊急性が高い内容となります。原因の究明と修理を最優先で行いましょう。特に漏水は電気設備へのダメージや床材・壁材の腐食など、物件への損害も考えられます。

水道の元栓を閉めるように入居者に伝え、水道修理業者に早急に来てもらうように手配しましょう。

ガス設備の故障

給湯器がつかない、シャワーのお湯が出ないなどのクレームは、ガス設備の故障によるものです。

こちらも生活に必要な設備の故障ですので、早急な対応が求められます。特にガス漏れは最悪の場合、引火の事故や健康被害といったことも想定されます。

まず入居者への対応として、ガスの元栓を閉める・電源を抜くなどを伝えましょう。同時にガス会社とメーカー又は修理業者への依頼をして、対応してもらいましょう。

備え付け家電の故障

エアコンがつかない・インターネットがつながらないといった問い合わせも多くあります。

特にエアコンは夏場・冬場の生活に欠かせない地域もあります。季節によっては入居者がイライラしてしまうこともあるでしょう。

備え付け家電の場合、オーナー負担での交換が一般的です。なるべく早く交換の手配をしましょう。

共用の設備・備品の破損や不備

ゴミ捨て場のネットが敗れてしまった・共用部の廊下の電気が切れているなど、共用部の設備・備品についてのクレームです。

これらの対応はおざなりにすると、入居者の不満がたまり早期退去や空室率の向上といった悪影響が出てきます。

共用部の整備はオーナー負担です。スピーディーな対応を心がけましょう。

設備の増設

居住空間や共用部の設備について、増設・改築の要望が来ることがあります。

対応するにはリニューアル費用がかかることもありますが、これらの声は改善すれば入居者の満足度を向上させ、空室対策になるものも含まれています。前向きな検討をしましょう。

具体例について解説していきます。

• 防犯カメラを設置してほしい
• ゴミ捨て場にコンテナを設置してほしい
• インターネットの電波が弱い
• 自転車置き場を増やしてほしい

防犯カメラを設置してほしい

特に女性向けのマンション・アパートやタワーマンションなどでは、セキュリティの観点で選ばれる物件もあります。物件のアピールポイントを増やせる可能性があるので、前向きに検討するとよいでしょう。

注意点としては、個人情報に関わるという点です。設置の際は、「防犯カメラ作動中」のステッカーを張り出しておきましょう。利用目的を示すことで個人情報保護法の問題をクリアでき、犯罪抑止の効果も期待できます。

また、設置場所・撮影範囲にも気を付けましょう。駐車場やゴミ捨て場などは犯罪防止の観点から設置が望まれます。また、エレベーターやエントランスなどは不審者情報との照合で役立つでしょう。

これらの効果を検討したうえで、コストとのバランスを考えて設置しましょう。

ゴミ捨て場にコンテナを設置してほしい

ゴミコンテナは、ゴミ捨て場に設置する大型のボックスです。不法投棄の抑制やカラスといった害鳥・害獣が寄ってくるのを防ぐ効果もあります。

プラスチック製の安いゴミコンテナなら1万円以下で購入できるものもありますが、より頑強なものは高いと10万円以上するものもあります。

地域の治安や入居者の要望を加味して導入の判断をしましょう。

インターネットの電波が弱い

近年ではWifi無料のマンションなどがあり、そうした物件の通信が遅いといったことも、よくあるクレームです。原因は様々ですが、物件の構造や立地によって、電波が届きにくくなってしまう場合があります。

対応方法としては、ルーターなどの設備の買い替え・通信キャリアの変更・通信方式の変更といったことが考えられます。いずれもコストがかかりますので、電話会社などに一度相談し、原因と対策について意見を聞いてみましょう。

自転車置き場を増やしてほしい

駅から離れている物件や、逆に都心で若者なら3駅程度は自転車で移動できるような立地の物件の場合、自転車置き場を増やしてほしいといった要望があります。また、近年では電動キックボード（LUUPなど）を利用する人も増えているため、駐輪スペースは需要があります。

自転車置き場は無駄なスペースがあればそこを活用することができます。無い場合は近くの土地を抑える必要も出てくるでしょう。そうしたときは一帯の物件を管理しているオーナーと相談し、共有の駐輪場を経営する方法もあります。

入居者同士のトラブル

入居者同士のトラブルによりクレームに発展するケースもあります。具体的な例を紹介していきます。

• 騒音
• 悪臭
• ゴミ出しルールの違反
• ペット不可物件でのペット飼育

騒音

夜間に大音量で音楽を聴いたり、足音が響くほどの激しい運動をする入居者がいると、隣室や上下階の住民から騒音の苦情が発生します。特に集合住宅では、騒音が壁を通じて広がりやすく、睡眠を妨げるなどの生活の質に直接影響を与えるため、クレームに発展しやすい問題です。

騒音問題は非常にデリケートな問題で、直接対決を避け、管理会社が仲介して注意を促すことが重要です。また、防音対策の提案や、賃貸契約時に騒音に関する注意事項を明確に伝えることも効果的です。

悪臭

ゴミの放置や不衛生な生活習慣が原因で、隣接する部屋や共用部分に悪臭が広がるケースがあります。特に、料理の匂いやペットの臭いが原因となることが多く、入居者同士のトラブルの元となります。

悪臭の発生源を特定し、該当の入居者に改善を求める必要があります。管理会社が介入し、ゴミの適切な処理方法や衛生管理の重要性を伝えることで、トラブルを未然に防ぐことができます。

共用部分に私物を置く

廊下や階段、エントランスなどの共用部分に、ベビーカーや自転車、靴箱などの私物を放置する入居者がいると、他の住民の通行を妨げたり、火災時の避難の障害となり、クレームに発展することがあります。

共用部分の使用ルールを明確にし、契約書や掲示板で周知徹底することが必要です。また、ルールを守らない場合の対応手順を予め決めておき、管理会社が迅速に対応できるようにすることが大切です。

ゴミ出しルールの違反

ゴミ出しの曜日や時間、分別ルールを守らない入居者がいると、ゴミが長時間放置され、衛生的な問題や悪臭の原因となります。また、他の入居者が迷惑を感じ、クレームに発展することが少なくありません。

ゴミ出しルールを明確に伝え、ポスターや掲示板を活用して定期的に注意喚起を行います。違反が繰り返される場合は、管理会社が個別に注意を促すとともに、場合によっては罰則を検討することも必要です。

ペット不可物件でのペット飼育

ペット不可の物件でありながら、入居者がこっそりとペットを飼育しているケースは少なくありません。これにより、鳴き声や臭い、アレルギーの問題が発生し、他の入居者からクレームが寄せられることがあります。

ペット不可の物件でペットを飼育する行為は契約違反にあたるため、管理会社が速やかに確認し、必要に応じて退去を求める対応が求められます。また、ペット不可の理由や、ペット飼育による影響を入居者に対して明確に伝えることが重要です。

その他のクレーム

そのほか、管理会社に寄せられるクレームの例を紹介していきます。

害獣の発生

ネズミ・ハクビシンや鳩といった害獣の発生は、オーナーへのクレームとして起こります。例えば鳩の場合、防鳥ネット・防鳥用スパイクなどの設置が求められる場合があり、そのためにオーナーに連絡が来るというものです。

忌避剤（市販のモノやハッカのにおいがするモノ）や、鷹匠などの害鳥駆除業者に依頼することも可能ですが、薬剤の仕様や業者の出入りが発生するため、入居者への配慮からオーナーが対応することもあります。

入居者が鳩に餌を与えていた・長期不在の間に住み着いていたといった場合は原状回復で請求可能（区分所有法第六条）の場合もあります。しかし、それ以外の場合はオーナー負担での対応が必要です。

害虫の発生

害虫の発生も管理会社へのクレームとして、稀に発生します。具体的には、ゴキブリ、ムカデ、シロアリ、ハチなどが挙げられます。特にシロアリは建物へのダメージが大きく、迅速な対応が求められるでしょう。

対処方法としては、定期的な防虫剤の散布や隙間の修繕が考えられます。害虫駆除業者に依頼する場合、物件の構造的な問題や老朽化が原因であればオーナー様の負担となります。

こうした害虫は自然発生するものもありますが、入居者の不注意や衛生状態の悪さが原因で発生する場合もあります。その場合は、入居者に駆除費用を請求できる可能性があります。費用負担については、賃貸契約書に明記されている内容や、状況に応じて適切な判断を行うことが重要です。

不審者の侵入

共用部に不審者が侵入した、あるいは物件付近で不審者の目撃情報があった場合、オーナーに対応を求められることがあります。特に、部屋を荒らされた形跡がある場合は、迅速な対応が不可欠です。

共用部への対策としては、オートロックや防犯カメラの設置が効果的です。また、各戸の施錠を鍵穴のないスマートロックに変更することも有効な方法です。これにより、不審者の侵入リスクを大幅に減らすことができます。

不審者被害は入居者に不安を与え、空室率の悪化につながる可能性があります。そのため、可能な限り迅速に対応することが重要です。

Important 賃貸経営のクレーム対応の重要性

賃貸管理においてクレーム対応がなぜ重要なのか、その理由について解説していきます。

空室率の悪化

入居者からのクレームが満足に解消されない場合、すぐに別の物件へ引っ越されてしまいます。入居から退去までのサイクルが早まれば、その分、募集費用・原状回復費用がかかるので利益率にも悪影響を及ぼします。

新しい入居者が得られにくくなる

ネットが発達した現在では、クレームへの不満や物件の瑕疵といった悪い評判は、あっという間に拡散されます。そうなると、新規の入居者が獲得しにくくなり、入居率の低下へとつながります。

入居者から仮住まい費用を請求される

水道管の破裂や水漏れといった物件の瑕疵によるクレームの場合、入居者の生活が難しくなり一時的にホテルやウィークリーマンションなどの仮住まい暮らしを余儀なくされる場合があります。

このとき、対応が遅くなってしまうと仮住まいの費用を請求されてしまう可能性があります。

公的機関に報告される

クレーム対応をおざなりにしていると、入居者が公的機関に相談をする場合もあります。

例えばゴミがあふれかえっている部屋を放置した場合、警察に相談する入居者もいるでしょう。また、物件の瑕疵にもかかわらず自己負担での修理を養成する場合、国民生活センターへの相談が検討されます。

市区町村の苦情窓口・法テラスといった場所に相談されると、法律トラブルまで発展し最悪の場合は行政指導がはいる可能性もあります。

Service さんれいコンサルティングの
クレーム対応

さんれいコンサルティングは、迅速丁寧なクレーム対応により、入居者の満足度を向上させ、オーナー様の物件価値最大化をお手伝いさせていただいています。

入退室のサイクルが早く、原状回復の費用出て残りが少ないなどでお悩みのオーナー様は、さんれいコンサルティングにご相談ください。

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空室期間を圧縮し、家賃アップを実現してきたさんれいコンサルティングが、安定した賃貸経営の実現に向けてお手伝いさせていただきます。

リフォーム・リノベーション

さんれいコンサルティングでは物件の状況を鑑定し、必要に応じてリフォーム・リノベーションのご提案をさせていただきます。

もちろんまとまった費用がかかることになりますが、さんれいコンサルティングでは家賃アップを実現してきた実績があります。たとえコストをかけたとしても、入居者の満足度が向上し入居率が改善すればそれは先行投資です。

費用を回収できる見込みがある場合、リフォーム・リノベーションのご提案をさせていただきます。

設備修繕

リフォームやリノベーションまでしなくても、軽微な修繕だけで改善するケースもたびたびあります。クレームの原因や瑕疵の状況を精査し、迅速な対応を致します。

また費用負担について、入居者が負担すべき部分があれば断固とした請求を行います。さんれいコンサルティングはオーナー様の安定した賃貸経営のために尽力します。

入居者を追い出す

近隣住民や入居者とのトラブルを起こしがちな、迷惑な入居者がいた場合、速やかに退去させ、新しい入居者の募集を開始します。

強制退去には賃貸契約の継続が難しいと思われる一定程度の条件を満たせば可能です。証拠を集め、正当な手続きを行ったうえで明け渡し請求による強制退去を行います。

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About Us さんれいコンサルティングについて

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このページでは、平均空室期間1.4ヶ月（2022年度実績）のさんれいコンサルティングが、原状回復のノウハウについて解説していきます。
安定した賃貸経営を実現したい方はぜひ参考にしてみてください。

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Technique さんれいコンサルティングの
原状回復のトラブル回避テクニック

原状回復トラブルの回避には、入居者との合意形成と、入居前の物件の状況把握が欠かせません。しかし、現実問題として入居者を選んでいられなかったり、物件の状況を逐一把握していることは困難です。

入退室のサイクルが早く、原状回復の費用出て残りが少ないなどでお悩みのオーナー様は、さんれいコンサルティングにご相談ください。

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入居者の選定

入居者とのトラブルを回避する第一歩は、そもそもの入居者の質を高めることです。具体的には、前の物件のオーナーや管理会社への照会で生活態度を確認するなどしましょう。

物件を大事に使ってくれる入居者であれば、自然と修繕箇所も少なく済む可能性が高まります。そうすると、原状回復費用も安く済み、トラブルとなる可能性も低くなるでしょう。

さんれいコンサルティングでは、独自の広告ネットワークを駆使し、平均空室期間を1.4ケ月（2022年度実績）を実現しました。この集客力を用いて、良質な入居者様とのマッチングがかなうよう、丁寧に審査して紹介させていただきます。

原状回復特約

賃貸契約書には、原状回復特約を含めておきましょう。契約書において責任の明確化と負担範囲の明示が可能となります。

責任が明確になれば、入居者の善管注意義務の範囲も明確にできることから、故意や過失による物件の損耗の範囲もわかりやすくなり、トラブル回避に役立ちます。

ただし、原状回復特約を付ける際は、具体性を確保し公平な内容としなければなりません。例えば、「通常の損耗も入居者負担とする」といった内容は、裁判で棄却された事例（※1）もあります。

優良な入居者を選定できるさんれいコンサルティングだからこそ、原状回復特約もオーナー様に有利な形で結べるようにサポートいたします。

（※1）参照元
賃貸建物通常使用の損耗で原状回復義務特約が成立しないとされた事例│全国借地借家人組合連合会
原状回復をめぐるトラブルとガイドライン（再改訂版）H23年8月│国土交通省住宅局

入居時の物件の状況を証拠として残す

入居者が入ってくる前の状況を写真や動画などで保管しておきましょう。チェックした日時を書いたボードとともに、水回りや室内の様子を写真で保管しておきます。

また、入居者との確認書を作成し、両者の署名をします。これと併せておくことで、もともとの瑕疵ではなかったことを証明できます。

さんれいコンサルティングでは厳格な物件管理によって建物の損耗を押さえ、原状回復のタイミングで様々な証拠を取得・保存します。万が一トラブルが発生しても、オーナー様の損失を限りなく減らす対応が可能です。

参照元：原状回復をめぐるトラブルとガイドライン（再改訂版）H23年8月│国土交通省住宅局

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弊社にお越しいただく必要はございません。オンラインや出張にも対応しております。
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契約締結

無事ご解約が進みましたら、弊社と管理契約を締結していただきます。
その後、弊社の方で必要事項の引継ぎ・入居者様へ管理会社の変更通知を致します。

手続き完了

全ての手続きが完了しましたら、賃貸経営を安定させるためのあらゆるサポートをさせていただきます。
空室対策ほか、物件の状況や経営の状況を鑑みて迅速に物件の収益化・経営の安定化に取り組んでまいります。

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Trouble 原状回復でよくあるトラブル

国民生活センターによれば、2020年から2022年までの3年間で累計3.9万件以上（※）の相談が寄せられています。

実際に寄せられた相談をもとに、どのようなトラブルがあるか、確認していきましょう。

（※）参照：住み始める時から、「いつか出ていく時」に備えておこう！－賃貸住宅の「原状回復」トラブルにご注意－│国民生活センター

• 賃貸マンションの入居時にルームクリーニング代を支払った際、「退去時のルームクリーニング代は不要」と言われたにもかかわらず、退去時に請求され納得できない。
• 賃貸アパートを退去後、原状回復費用の清算書が届いた。入居時から傷ついていた床等の原状回復も求められ納得いかない。
• 10年以上住んだ賃貸アパートを退去したらクロスの張替えなど高額な原状回復費を請求された。全額支払う必要があるのか。
• 6カ月居住した賃貸アパートを退去した。玄関の壁紙のわずかな傷で全面の張替え費用を請求され不満だ。
• 管理会社の了解を得て賃貸マンションの光回線工事をしたが、退去時に、工事は許可していないと言われ、原状回復費用を請求された。
• 敷金礼金不要のアパートを退去したら、契約書の記載と異なるエアコン清掃代や入居前からあったフローリングのキズの修繕費用まで請求された。
• アパートを退去した際、自分では通常損耗だと思う箇所の修繕費用や、契約書に記載のない費用を請求され納得できない。
• 20年以上住んだマンションを退去した際、入居時から付いていたキズについて「最近付いたものだ」として修繕費用を請求された。
• 敷金礼金不要のアパートを退去した際にシャワーヘッドの交換費用を請求され、入居時から不具合があったと伝えたが証拠がないと言われた。

引用元
賃貸住宅の原状回復トラブル│国民生活センター
住み始める時から、「いつか出ていく時」に備えておこう！－賃貸住宅の「原状回復」トラブルにご注意－│国民生活センター

上記の事例を見ていくと、口約束と違う内容の請求が届いたり、損耗箇所に関しての入居者負担・オーナー負担の割合について納得がいっていないことが原因となっていることがわかります。

契約書であらかじめ取り決めておけば、こうしたトラブルはすべて回避できます。まず、基本的な原状回復のルールについて確認しておきましょう。

Law 原状回復の考え方とルール

原状回復にかかわる法律は、主に民法で定められています。このほか、東京都の条例が波及して全国でも同様のルールができたり、国土交通省の原状回復ガイドラインによって規定されている部分もあります。
それぞれ見ていきましょう。

民法621条の原状回復ルール

民法の原状回復に関する記述は、621条に記載があります。

第六百二十一条

賃借人は、賃借物を受け取った後にこれに生じた損傷（通常の使用及び収益によって生じた賃借物の損耗並びに賃借物の経年変化を除く。以下この条において同じ。）がある場合において、賃貸借が終了したときは、その損傷を原状に復する義務を負う。ただし、その損傷が賃借人の責めに帰することができない事由によるものであるときは、この限りでない。

引用元民法 第六百二十一条│e-Gov

こちらの条文では、入居者には原状回復義務はあるが、その範囲について限定的であるということが書かれています。
具体的には、経年劣化のほかに「通常の使用」「入居者の責任ではない損傷」があります。それぞれ見ていきましょう。

通常の使用とは

日常生活をするうえでやむを得ない損耗です。例えば、床材の擦り減りやドア・窓の動作不良などは、通常の生活により摩耗していくことで起こるものであれば、通常の使用の範疇といえます。

禁煙にもかかわらず喫煙したり、家具の転倒などによって床に傷をつけるなど、故意または過失があった場合、通常の使用の範疇から逸脱するため、入居者が原状回復負担を負うことになるでしょう。

入居者の責任ではない損傷とは

こちらは日常生活で損耗すること以外の、不可避の損耗を指します。具体的には、自然災害による破損、第三者の破壊行為や、管理人による適切な管理の不実施による破損などです。

このように、基本的に入居者のミスでない限りは、原状回復はオーナー負担となります。しかし、原状回復特約をつけるなどすれば、オーナー様の負担分を減らせる可能性があります。また、通常使用による損耗となるかどうかで、オーナーの負担がかなり変わってきます。実務的には、原状回復ガイドラインや東京ルールを参考として決めることが多いです。

原状回復ガイドライン

原状回復ガイドラインとは、国土交通省が推奨する原状回復に関する考え方で、前述の民法六百二十一条の考え方をベースに作られています。何度か改定もされており、現在は平成23年8月版が最新です。

原状回復ガイドラインでは、原状回復を下記のように定義しています。

原状回復とは、賃借人の居住、使用により発生した建物価値の減少のうち、賃借人の故意・過失、善管注意義務違反、その他通常の使用を超えるような使用による損耗・毀損を復旧すること」

参照元：原状回復をめぐるトラブルとガイドライン（再改訂版）H23年8月│国土交通省住宅局

上記の定義に従えば、原状回復は借りたときの状態に戻すことではありません。故意や過失など、入居者の責任で発生した損耗・破損部分などについて、補修、復旧することを指します。

入居者の善管注意義務違反について

善管注意義務違反があった場合、入居者の負担として請求することが可能です。善管注意義務違反の具体例としては、雨漏り・結露等の放置により発生したカビやシミなどです。

特に雨漏りに関しては、気づいた時点で相談すれば対応できた可能性が高いため、入居者負担にできる可能性が高まります。

なお、2020年4月以降、雨漏りや水道・冷暖房設備などについては、入居者が適時メンテナンス業者を手配した場合、費用はオーナー負担となっています。

東京都の「賃貸住宅紛争防止条例」（東京ルール）

東京ルールは、2004年に定められた、原状回復等に関する法律やルールを、宅地建物取引業者が説明することを義務付けたものです。紛争防止の効果が認められ、現在では多くの不動産会社が東京ルールに沿ったガイドラインを採用しています。

基本的な考え方は前述の民法621条や原状回復ガイドラインと同様です。東京都が示した説明書のモデルから、基本的な考え方を解説していきます。

１ 費用負担の一般原則について

（１） 経年変化及び通常の使用による住宅の損耗等の復旧については、賃貸人の費用負担で行い、賃借人はその費用を負担しないとされています。

（例）壁に貼ったポスターや絵画の跡、日照などの自然現象によるクロスの変色、テレビ・冷蔵庫等の背面の電気ヤケ

（２） 賃借人の故意・過失や通常の使用方法に反する使用など賃借人の責めに帰すべき事由による住宅の損耗等があれば、賃借人は、その復旧費用を負担するとされています。

（例）飼育ペットによる柱等のキズ、引越作業で生じたひっかきキズ、エアコンなどから水漏れし、その後放置したために生じた壁・床の腐食

２ 例外としての特約について

賃貸人と賃借人は、両者の合意により、退去時における住宅の損耗等の復旧について、上記１の一般原則とは異なる特約を定めることができるとされています。

ただし、特約はすべて認められる訳ではなく、内容によっては無効とされることがあります。

＜参考＞ 判例等によれば、賃借人に通常の原状回復義務を超えた義務を課す特約が有効となるためには、次の３つの要件が必要であるとされています。①特約の必要性に加え暴利的でないなどの客観的、合理的理由が存在すること、②賃借人が特約によって通常の原状回復義務を超えた修繕等の義務を負うことについて認識していること、③賃借人が特約による義務負担の意思表示をしていること。

引用元賃貸住宅紛争防止条例に基づく説明書（モデル）│東京都住宅政策本部

以上が、東京ルールに基づく賃貸住宅の損耗等の復旧費用に関する一般原則と例外特約についての説明です。特約の例にもあるとおり、基本的に上記を逸した請求は退けられることが考えられます。バランス感覚を持った契約書を作るようにしましょう。

Cost 原状回復の費用相場

原状回復の費用はおおむね下記のような相場になっています。

ハウスクリーニング	ワンルームもしくは1Ｋの部屋で2万円から3万円
畳1枚交換	4,000円前後から3万円
壁紙交換	1㎡あたり850円から1,500円
カーペット交換	1㎡あたり4,500円から8,500円
ハウスクリーニング（ワンルーム〜4LDK）	3〜7万円
壁紙の張り替え	1,000〜1,500円／㎡
フローリング床の傷やへこみ補修	1〜6万円
フローリング床の張り替え	2〜10万円／㎡

経過年数・入居年数で費用負担が変わる

仮に原状回復特約を結んでいたとしても、通常損耗はオーナー負担・故意や過失による損耗は入居者負担というのが、原状回復の基本的なルールとなります。

しかし実務的な観点では、どこからどこまでが通常損耗なのか判断できない場合もあります。「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」では、経過年数を考慮し、一定の判断基準を下記のように定めています。

例えば、カーペットの場合、償却年数は、6年で残存価値1円となるような直線（または曲線）を描いて経過年数により賃借人の負担を決定する。よって、年数が経つほど賃借人の負担割合は減少することとなる

経過年数を超えた設備等であっても、継続して賃貸住宅の設備等として使用可能な場合があり、このような場合に賃借人が故意・過失により設備等を破損し、使用不能としてしまった場合には、賃貸住宅の設備等として本来機能していた状態まで戻す

引用元：原状回復をめぐるトラブルとガイドライン（再改訂版）H23年8月│国土交通省住宅局

これは入居者が1年住んでいた場合と10年住んでいた場合では、当然10年住んでいた場合のほうが大きな経年変化・通常損耗があるはずであり、1年でも10年でも修繕費の負担が同じであるというのでは公平ではないという判断がされたことによります。

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ポイントを押さえた空室対策をしていれば、安易な賃料値下げは必要がありません。
この記事では入居率98%・平均空室期間1.4ヵ月（2022年度実績）を誇るさんれいコンサルティングのノウハウを徹底解説していきます。

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退去を防ぐ丁寧な対応

退去理由には、転勤や結婚といったライフステージによる変化など、防ぐことができないものもあります。しかし、GMOの調査によれば、退去理由の51%が、対処可能な問題から発生しています。
特にトラブル対応・騒音トラブル等については、管理会社の責任以外の何物でもありません。

• 前より条件の良い物件を見つけた：18%
• 他の入居者・オーナー・管理会社とのトラブル：14%
• 設備に不満があった：10%
• 騒音問題：9%

[出典]入居者が退去する理由5選｜GMO賃貸DX

さんれいコンサルでは、入居者同士のトラブルや隣人・周辺の騒音トラブルに対し、迅速丁寧な対応で解決に導きます。また、入居者様からの要望をヒアリングし設備の更新を行うなど、退去する理由を確実に解消していきます。

物件価値を高める厳格管理

設備への不満や水回りへの不満は退去理由でもよく聞かれるものです。さんれいコンサルティングでは、厳格な物件管理によって建物の損耗を押さえ、物件の価値を向上します。

物件の損耗状況によっては、リフォーム・リノベーションのご提案も適時させていただきます。周辺物件との差別化のために必要な設備やスペックを洗い出し、賃料を高め、オーナー様の収益状況を改善するお手伝いをさせていただきます。

独自の広告ネットワーク

空室対策で最も重要なのは、今ある空室をいち早く埋めることです。さんれいコンサルティングは独自のネットワークを構築し、平均空室期間を1.4ケ月（2022年度実績）を実現しました。

客付け会社と強烈にタッグを組み、通常の成果報酬の3倍まで弊社の持ち出しで対応します（オーナー様の負担はありません）。こうすることで、入居者が集まりにくい物件や家賃が安く後回しにされやすい物件でも、素早く入居者を決めることができるのです。

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Point 空室対策の具体的な方法12選

賃貸経営における空室対策は、大きく
「物件の価値を上げること」
「入居者募集の成功させること」
「退去率を下げること」
の3つに分類できます。空室率の低下と収益性の向上に直結する重要な戦略です。それぞれ見ていきましょう。

物件の価値を上げる

賃貸経営において物件の価値を高めることは、空室率を低減し収益を安定させる上で非常に重要です。以下に、物件の価値を向上させるための具体的な対策を紹介します。

入居者に人気の設備を導入する

物件の価値向上で最もわかりやすいのが設備の導入です。費用は掛かりますが、入居者にとって家具をそろえる手間が減ったり、生活が便利になったりします。

• IHコンロの導入：料理のしやすさと掃除の手軽さを提供します。
• 宅配ボックスの設置：在宅でなくても荷物を受け取れる便利さが人気。

リフォーム・リノベーション

築年数が立ちすぎてしまった物件はどうしても人気が落ちてしまいます。

また、最近の入居者はホームインスペクション（住宅診断）を利用する方も増えているようです。現代ではSNSや口コミサイトが普及しています。ガワだけのリフォームだとバレてしまうと、評判が下がりリフォーム・リノベーションの意味がなくなってしまいます。

せっかくリフォームをするなら、見た目だけでなく、水回りや壁紙の下など見えない部分も直しましょう。最終的な費用対効果を合わせやすいです。

• 水回りのリフォーム：特に古い物件では、キッチンや浴室などの水回りを最新のものに更新し、快適性を向上させる。
• 壁紙の裏：防カビ壁紙に変えるなど。

防犯対策の強化

特に女性向け物件においては、オートロックや防犯カメラの設置が安心材料となります。防犯対策を施すと安心安全な住まいであるとアピールできるようになります。

• オートロック：入居者以外の不審者の侵入を防止し、セキュリティを向上させます。
• 防犯カメラ：犯罪行為の抑止力として、入居者の安心感を向上させます。
• 防犯灯の設置：夜間や暗い場所の明るさを確保し、不審者の侵入や犯罪行為を防止します。
• セキュリティ会社との契約：24時間体制のセキュリティサービスを提供し、物件の警備・監視を強化します。
  不審者の侵入やトラブル時の迅速な対応が可能となり、入居者の安心感を高めます。

ターゲット層の見直し

よりニッチなターゲットに絞ることで周辺の物件と差別化ができます。例えば、ペット可・高齢者OK/外国人OKなどです。

• ペット可：ペットショップや動物病院へのアクセスが近い場合は有効です。また、空きスペースがあれば犬猫用の洗浄スペースやトリミングルームとして開放するなども1つの戦略です。
• 高齢者：段差のない玄関やトイレ、シャワールーム、手すりの設置など、バリアフリー設計にリフォームして高齢者専用とするのも、差別化の方法です。
• 外国人：近年は留学生や技能実習生が増加しています。多言語対応・コミュニティルームや共用スペースでのイベントなどでこうした需要を取り込むことができるでしょう。

入居者の費用負担の軽減

家賃を下げる以外の方法でも、費用感の軽減は可能です。敷金・礼金の値下げ・廃止や、共有スペースの貸出は入居希望者にとって大きな魅力となります。

• 初期費用の割引・無料提供: 入居者が物件に入居する際の初期費用（敷金、礼金、仲介手数料）を割引したり、一部または全部を無料提供することで、入居者の負担を軽減することができます。
• 家具・家電の提供:家具や家電を一部または全部提供することで、入居者が新たに購入する負担を軽減できます。特に、引っ越しに伴う荷物の運搬費用や設置費用も削減できるため、入居者にとって魅力的なオプションとなります。
• 共用施設の提供: 共用施設（フィットネスジム、プール、ラウンジ、コワーキングスペースなど）の提供や無料利用を提供することで、入居者の生活の質を向上させ、費用負担を軽減することができます。

共用部の清掃とメンテナンス

共用部の清掃を怠らないことは、入居者が快適に過ごすための基本であり、物件全体の印象を左右します。

• エントランス・ロビー：ゴミやポスターを定期的に取り除きましょう。玄関マットや植物の配置・明るい照明なども明るく清潔な印象を与えます。
• エレベーター：ボタン・手すり・鏡のアルコール消毒、消臭剤の設置などで清潔な状態を保ちましょう。
• 共有廊下：落ち葉などは可能な限り定期清掃しましょう。室内の共用廊下は、壁にかかる絵画や装飾品は定期的に清掃し、明るい色のクリーニング用品や清潔な装飾を使用して清潔感を高めます。

入居者募集を成功させる

入居者を効果的に募集し、空室問題を解決するためには、以下のような戦略を採用することが重要です。

募集資料の見直し

資料には魅力的な写真や物件の特徴を明確に打ち出し、内見を促すような情報を盛り込みます。ターゲットとする入居者層を意識したマーケティング戦略を取り入れ、募集資料を定期的に更新することで、興味を持ってもらいやすくします。

室内の内見準備

内見時に室内が清潔で整頓されていることは非常に重要です。可能であれば、ホームステージング（販売促進のための室内装飾）を施し、入居希望者が生活をイメージしやすいようにすることが効果的です。

集客力のある仲介業者の利用

地域で集客力のある仲介業者を選び、積極的に連携します。仲介業者は市場の動向やターゲット入居者層のニーズを熟知しているため、物件の魅力を最大限にアピールし、適切な入居者を引き寄せることができます。

入居者募集のノウハウはこちら

退去率を下げる

賃貸経営において、退去率を下げることは収益安定化に直結します。しかし、そのためには退去の主な理由を理解し、適切な対応策を講じることが不可欠です。ここでは、よく上げられる退去理由として「騒音トラブル」「設備の不満」「住民の質」の3点を取り上げ、それぞれの対応策を解説します。

騒音トラブルへの対応

騒音トラブルは、特に集合住宅での生活において避けられない問題の一つです。この問題に効果的に対応するには、まず住民間でのコミュニケーションを促進することが重要です。具体的には、入居時に騒音に関するルールを明確に伝え、住民同士の理解と協力を促します。また、騒音防止のための物理的な対策、例えば防音材の施工やカーペットの使用を推奨することも有効です。

設備不満への対応

設備の不満、特に水回りに関する不満は退去の大きな理由となります。これに対処するためには、定期的なメンテナンスと必要に応じたリフォームが欠かせません。水漏れや詰まりが発生した際は迅速に修理を行うこと、古くなった設備は最新のものに更新することで、住み心地の良さを保ちます。また、入居者からの設備に関するフィードバックを積極的に収集し、改善につなげることも大切です。

住民の質に関する問題の対応

住民の質に対する不満は、退去理由として特にデリケートな問題です。この問題に対応するためには、物%

ポイントを押さえた入居者募集をしていれば、安易な賃料値下げはする必要がありません。
この記事では入居率98%（2022年実績）を誇るさんれいコンサルティングのノウハウを徹底解説していきます。

Strategy さんれいコンサルティングの
入居者募集戦略

「退去から埋まるまでが長い」「家賃を下げたくない」とお悩みならさんれいコンサルティングにお任せください。

相談無料・出張対応可能
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独自の広告ネットワーク

さんれいコンサルティングは独自のネットワークを構築し、平均空室期間を1.4ケ月（2022年度実績）を実現しました。

客付け会社と強烈にタッグを組み、通常の成果報酬の3倍まで弊社の持ち出しで対応します（オーナー様の負担はありません）。こうすることで、入居者が集まりにくい物件や家賃が安く後回しにされやすい物件でも、素早く入居者を決めることができるのです。

丁寧な家賃UP交渉

家賃を下げれば入居率を高めやすくなるのは事実です。しかし、弊社では安易な家賃の値下げは行いません。

周辺物件との比較や物件のセールスポイントを吟味し、家賃の値上げ交渉を行います。交渉成功率は80%の実績（2022年度）を誇り、このため客付け会社への手数料も惜しみなく行えるのです。

物件価値を高める厳格管理

物件の魅力を高め、近隣物件との差別化を図ることは、特に競争の激しいエリアでは重要なポイントです。さんれいコンサルティングでは、厳格な物件管理によって建物の損耗を押さえ、物件の価値を向上します。

さんれいコンサルティングの
賃貸管理サービス

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お問合せ・お打合せ

ネットからのお問合せやお電話でのお問合せを頂きましたら、お打合せの日程を調整させていただきます。
弊社にお越しいただく必要はございません。オンラインや出張にも対応しております。
ご都合の良い日時をご指定下さい。

解約通知

お打合せで条件にご納得いただければ、現管理会社様への解約のご連絡をしていただきます。

契約締結

無事ご解約が進みましたら、弊社と管理契約を締結していただきます。
その後、弊社の方で必要事項の引継ぎ・入居者様へ管理会社の変更通知を致します。

手続き完了

全ての手続きが完了しましたら、賃貸経営を安定させるためのあらゆるサポートをさせていただきます。
空室対策ほか、物件の状況や経営の状況を鑑みて迅速に物件の収益化・経営の安定化に取り組んでまいります。

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Point 入居者募集のポイント7つ

物件の強みを打ち出す

入居者を募集する際に、物件の利点を的確に伝えることが重要です。

入居者が重視するポイントは交通アクセスや周辺環境、物件の広さや設備、セキュリティ、駐車場の有無、家賃などです。これらのポイントを競合する付近の物件と比較して差別化を行いましょう。

競合物件との比較を行うためには、オンライン検索や実地調査、口コミやレビューの調査を活用します。

共用部をきれいにする

共用部は入居者全員が利用するエリアであり、清潔感と整頓された状態でなければなりません。清潔で整頓された共用部は、入居者に安心感を与え、快適な生活環境をイメージしやすくなります。

以下に共用部のポイントとその状況をまとめます。

駐輪場

• 自転車が整頓され、乱雑に置かれていないかどうかを確認します。

ゴミ置き場

• ゴミが散乱していないかどうかを確認します。
• ゴミ箱が適切に設置され、定期的に清掃されているかを確認します。
• 分別や廃棄物の管理が適切に行われているかも重要です。

エントランス・ロビー

• 入口やロビーが清潔で整頓されているかを確認します。
• 不用意に置かれた荷物やゴミがないかどうかをチェックします。
• 掃除が行き届いていて清潔感があるかも重要です。

廊下や階段

• 共用廊下や階段が汚れやゴミでないかどうかを確認します。
• 明るく清潔感のある環境であるかをチェックします。
• 照明や手すりなどの設備が整備されているかも重要です。

古すぎる設備交換は交換する

古くなった設備を更新することで、入居者の満足度を向上させ、競合物件との差別化ポイントを生み出すことができます。以下に、更新したほうが良い設備の例を紹介します。

宅配ボックス

自転車が整頓され、乱雑に置かれていないかどうかを確認します。

無料WiFi

インターネットは現代の生活に欠かせないものとなっており、無料WiFiの提供は入居者にとって大きな利点となります。高速で安定したインターネット環境が整っていることは、特にテレワークやオンラインコンテンツの利用が増える中で重要です。競合物件との差別化ポイントとして、無料WiFiを提供することで、入居者のニーズに応え、満足度を高めることができます。

これらの設備を更新することで、入居者により快適な生活環境を提供し、競合物件との差別化を図ることができます。

入居条件を緩める

入居条件を緩めることで、より多くの入居者のニーズに応えることができます。以下に、具体的な例とそのメリットを紹介します。

外国人OK

日本で就労する外国人の増加に伴い、外国人OKの物件への需要が高まっています。外国人向けに入居条件を緩めることで、市場拡大が見込まれます。また、多様な入居者層を受け入れることで、物件の稼働率向上や長期的な収益性の向上が期待できます。

ペット可

ペットを飼育したい入居者が増加しており、ペット可の物件への需要が高まっています。ペット可の条件を設けることで、ペットを飼育したい入居者のニーズに応えるだけでなく、空室リスクの軽減や入居者の長期滞在促進につながります。

学生OK

大学や専門学校の学生向けに、学生OKの物件を提供することで、学生層の需要に応えます。学生は地域の活性化にも貢献し、物件の活気を増すことが期待できます。

初期費用を安くする

初期費用を抑えることで、入居者の負担を軽減し、入居のハードルを下げることができます。敷金や礼金、仲介手数料などの初期費用を最小限にするか、分割支払いやサービス提供などの工夫をすることで、入居希望者の増加を期待できます。

賃料・管理費を相場に抑える

賃料や管理費が相場よりも高い場合、入居者の興味を失わせる可能性があります。競合物件と比較し、適正な価格設定を行うことで、入居者のニーズに合った価値を提供し、募集の成功につなげます。

物件の露出を増やす

物件の露出を増やすことで、より多くの候補者に物件を知ってもらうことができます。不動産ポータルサイトやSNS、チラシやポスターなど、様々な媒体を活用し、広告効果を最大限に引き出すことが重要です。物件の魅力を伝える写真や動画も活用し、入居者の興味を引きます。

Contract 入居者募集の方法と契約

入居者募集を行う方法は、仲介会社に依頼するか、オーナー様自身が見つけてくる（自主客付け又は自己発見取引）かの2つです。

仲介会社に依頼する場合、契約形態は「媒介契約」「代理契約」の2つあります。それぞれ見ていきましょう。

媒介契約

仲介会社（客付け会社）と契約を結び、入居者を探してもらう契約です。複数社と同時に契約可能で、入居者の獲得に成功したら仲介手数料を支払う仕組みとなります。

なお、賃貸仲介においては、専任媒介（1社にのみ依頼する方法）の契約分類は存在しません。媒介契約の場合、複数社に依頼できる一般媒介（一般募集）のみとなります。
※ただし、代理契約では専任媒介と同じような契約内容にすることもできます。

メリット

媒介契約のメリットは仲介会社の数が多いほど窓口が広がり、入居者獲得の可能性が高まるところです。土地の条件が良いなどの人気物件であれば、競争原理が働きより速やかに入居者の獲得ができるでしょう。

デメリット

あくまでも入居者を募集する部分のみを依頼する契約内容のため、鍵の受け渡しや問い合わせ対応・入居審査などの対応はオーナー様自身で行う必要があります。

また、特徴がない・PRしにくいような物件であれば、仲介会社としてはコストパフォーマンスが悪く集客へのインセンティブが働かない可能性もあります。

代理契約

代理契約は仲介会社以外の不動産会社とも契約ができます。代理人として入居者募集のあらゆる業務を代行してもらうことが可能です。物件の管理会社に依頼する場合、「代理および管理委託契約」といった形になります。

メリット

すべての窓口を一本化できるので、鍵の管理や問い合わせ対応といった負担がなくなります。また、物件の管理も任せている場合はオーナー様が行うことはほとんどありません。

デメリット

代理契約の場合、契約内容をよくチェックしておく必要があります。専任媒介という契約はありませんが、実質的にそれと同じ内容の契約を結ぶことが可能だからです。
例えば、関連会社以外への仲介・広告出稿をしない不動産会社もあります。一般募集のような競争原理が働かないため、入居者を集めるインセンティブが弱くなり空室期間が長引く恐れがあります。

また、代理店を1つ挟むことによってマージンが発生するので、仲介手数料が高くなってしまうのも大きなデメリットです。

賃貸に専任媒介（専任募集）はない

専任媒介とは、仲介会社1社にのみ募集を依頼する方法です。複数社と依頼することはできません。宅建法第三十四条の二校三号において、「売買又は交換の媒介又は代理」を複数社に依頼できない契約形態を専任媒介と名付けています。

e-Gov│宅地建物取引業法

不動産売買において専任媒介は3ヶ月と期間が決められていますが、賃貸の場合そもそも専任媒介という契約が存在しないため、同等の内容になったとしても期間に決まりはありません。
代理契約をする場合、客付け力のある仲介会社がいるかどうか、平均空室期間や入居率といった実績をしっかりと確認しておきましょう。

さんれいコンサルティングは代理契約にも対応しています。入居率98％・空室期間1.4ヵ月・家賃アップ成功率80%（2022年度年間平均実績）を誇る当社の入居者募集・賃貸管理サービスをぜひご検討ください。

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